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Retorno do Investimento: PNL nas Empresas


Muitas organizações pelo mundo todo têm usado a tecnologia da PNL para ajudá-las a atingir seus objetivos corporativos. Estes projetos variam desde o treinamento individual de executivos para a melhoria do seu desempenho e comunicação até atividades do serviço ao consumidor envolvendo cada um dos funcionários da empresa.


A PNL é útil em qualquer situação na qual duas ou mais pessoas precisam se comunicar a fim de produzir resultados.

Aqui estão alguns exemplos de projetos nos quais foi utilizada a PNL:
  • Diners Club treinou cada gerente e representante da área de serviços ao cliente nas habilidades da PNL para atendimento ao cliente e para comunicação interna. O resultado líquido foi um aumento de 254% nas compras dos clientes e uma redução de 67% nas perdas com clientes. O Departamento de Serviços ao Cliente, que antes era um centro de custos, tornou-se parte da organização que produz receitas.
  • BMW na Inglaterra modelou os padrões de comunicação dos vendedores (1%) responsáveis pela maior parte de suas vendas. Depois de determinar os comportamentos bem sucedidos destes vendedores, as habilidades foram ensinadas para todas as pessoas de vendas da organização. As vendas de um novo modelo recentemente lançado excederam em muito as projeções.
  • American Express treinou os gerentes da linha de atendimento de 24 horas de toda a Ásia para se tornarem trainers de transformação. Com nenhuma experiência prévia em treinamento, esses funcionários se tornaram o coração da “Liderança de Qualidade da American Express”, uma iniciativa com amplo raio de ação para encorajar todos os funcionários a assumirem responsabilidade pessoal pela qualidade no serviço a clientes.
  • Fiat modelou as habilidades de liderança dos seus melhores líderes formais e informais. O treinamento subseqüente da gerencia se concentrou nessas habilidades descobertas no processo de modelagem.

Um funcionário individual com habilidades em PNL é habilitado para o desempenho das suas tarefas de muitas maneiras. A habilidade para ler e compreender o mapa mental dos outros é a base da interação efetiva. A PNL tem sido usada para auxiliar os profissionais em negócios das seguintes maneiras, entre outras:

Uma gerente adapta a suas tentativas de aproximação para o desenvolvimento e a motivação da equipe aos padrões de pensamento distintos para cada membro da equipe. Numa revisão do desempenho, ela identifica a estratégia de motivação do funcionário, i.e. como o empregado se motiva, e incorpora isso naturalmente no plano de desenvolvimento desse funcionário. Na sua próxima reunião, ela usa as técnicas de resolução de conflito para resolver as diferenças entre três funcionários que trabalham no mesmo projeto.

Um membro da equipe apresenta uma proposta na reunião de planejamento. Ele começa fazendo rapport e acordo com o grupo. Depois, ele incorpora seus critérios de maior valor representando cada facção da equipe na comunicação da sua idéia e do projeto. Isso torna a idéia mais acessível para cada participante da reunião, e portanto mais convincente.

Uma vendedora usa um questionário muito preciso para entender como suas clientes estão usando o produto que ela representa. Ela ensina ao cliente como fazer o produto trabalhar mais efetivamente e vai mais longe. No processo de recolher informações, ela descobre outra área na qual seu produto pode ser capaz de ajudar o cliente.

Uma representante do serviço ao cliente atende o telefonema de um cliente enraivecido. Ela estabelece rapport com o cliente, gentilmente o lidera para um estado da mente mais calmo, identifica com precisão o problema, e o soluciona. Depois que o cliente agradecido desliga, ela utiliza alguns momentos para que ela mesma possa voltar para um estado da mente com mais recursos.

Um consultor interno é parte de um projeto internacional. Ele observa que culturas diferentes estão desenvolvendo problemas de comunicação entre membros da equipe do projeto. Lendo suas pistas não verbais, ele “traduz” as intenções de cada grupo para o outro grupo e previne demoras no projeto devido a desentendimentos.


Lara Ewing é uma Trainer de PNL, pesquisadora e consultora. Ela tem ensinado e prestado consultoria em bases mundiais desde 1981. Sua expertise tem beneficiado organizações que variam desde o tamanho de uma American Express até empresas com dois sócios.

Artigo Traduzido do site da NLP Comprehensive: Return On Investment: NLP In Business por JVF


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